Firmy činné v libovolném oboru stavebnictví používají různé distribuční modely ve vztahu ke konečnému uživateli díla. Mezi nejlépe fungující patří model třístupňové distribuční cesty: Výrobce → Specializovaný velkoobchod → Montážní firma. Tento model je považován za cestu, kterou je dodáno dílo, tedy výrobek i práce, v oboru stavebnictví konečnému uživateli komplexně a v nejvyšším užitném komfortu. Firmy oboru stavebnictví používající tento model mají za cíl takto konečnému uživateli spolu s dílem distribuovat mimořádnou přidanou hodnotu, která je zásadně a pozitivně odlišuje od jiných distribučních systémů.
Klíčem k úspěchu u konečného uživatele není pouze nízká cena díla, nýbrž mnoho dalších velmi důležitých okolností souvisejících s přípravou a dodávkou díla a také dokonalé servisní zajištění v době, kdy konečný uživatel již dílo užívá.
Jedna z nejvýznamnějších uživatelských finálních přidaných hodnot je dodávka díla se zárukou tzv. „z jedné ruky“, která je třístupňovou distribuční cestou konečnému uživateli přirozeně poskytována. Jedná se o sdruženou záruku na materiál a práci. V případě jakékoliv vady díla má tak konečný uživatel jistotu, že vada bude v záruční době vždy bezplatně odstraněna bez ohledu na to, zdali se jedná o vadu materiálu nebo montážní práce. Podmínkou však je, aby byl konečnému uživateli díla materiál montován montážní firmou, která tento materiál sama nakoupila od vyššího distributora, člena třístupňového distribučního modelu, kterým je specializovaný velkoobchod. Tímto postupem se předchází velkému nepříjemnému překvapení, které by konečného uživatele potkalo v případě, že by si materiál někde nakoupil sám a montážní firmu si zavolal pouze na montáž, čímž mu nemůže být garantována sdružená záruka na dílo. V takovém případě se totiž uživatel většinou v praxi při vadě díla od montážní firmy dozví, že je chyba v materiálu, který si uživatel nakoupil sám, a pokud by uplatnil spotřebitel reklamaci u prodejce materiálu, kde jej koupil, tak se dozví, že je chyba v montážní práci. Výsledkem je, že se oprava vady díla velmi vleče, značně prodraží, zkomplikuje a připraví konečného uživatele o spoustu času, peněz a energie.
Každý konečný uživatel, který potřebuje realizovat dodávku stavebního díla, má svá základní zákaznická přání, na jejichž splnění jsou právě firmy pracující ve třístupňovém distribučním modelu připraveny.
Konečný uživatel má zejména tato základní zákaznická přání:
• Před dodávkou díla obdržet:
- bezplatné technické i finanční poradenství,
- bezplatné tvorby nabídek a vizualizací,
- bezplatný nebo cenově zvýhodněný projekt.
• Při dodávce díla obdržet garanci na:
- dodávku díla ve sjednaném čase (bez prostojů, zahájení a kolaudace ve sjednaný den),
- dodávku díla za sjednané náklady (bez cenových změn, bez vícenákladů),
- dodávku díla ve sjednané kvalitě (kvalitní zboží, kvalitní montáž, sdružená záruka na celé dílo).
• Po dodávce díla:
- možnost doplatit sjednanou cenu díla po ukončení zkušebního provozu,
- obdržet rychlý a bezplatný servis při reklamacích v záruční době, s preferencí výměny vadného výrobku za bezvadný namísto jeho opravy,
- obdržet rychlý a levný servis v pozáruční době.
Vyhovět těmto zákaznický přáním znamená pro každého člena třístupňového distribučního modelu pochopit a přijmout svoji roli a organizačně zajistit minima, která ve svém důsledku zajistí společný úspěch a uživateli díla plný uživatelský komfort.
Montážní firma je v přímém styku s konečným uživatelem díla. Vyhovět shora jmenovaným zákaznickým přáním pro ni znamená:
• spolupracovat se specializovanými velkoobchody a výrobci na marketingových činnostech a zpětné informační vazbě, která zkvalitňuje vzájemné dodavatelsko – odběratelské vztahy firem oboru stavebnictví,
• poskytovat konečnému uživateli bezplatné technické a finanční poradenství,
• poskytovat konečnému uživateli bezplatnou nebo finančně výhodnou projekční podporu,
• provádět konečnému uživateli bezplatné nabídky,
• garantovat konečnému uživateli sjednanou cenu díla,
• správně plánovat, rozbíhat pouze tolik nezávislých zakázek, aby nedocházelo k nezvládnutí časových závazků spojených s dodávkou díla,
• dílo provádět kvalifikovanými a morálně vyspělými pracovníky,
• vysílat své pracovníky na školení organizovaná velkoobchody a výrobci,
• dílo provádět správným technickým vybavením a postupy,
• udržovat vlastní příruční sklad zboží v optimální velikosti dostačující pro krytí potřeb při montáži,
• konečného uživatele správně informovat o možnostech poskytnutí servisu v záruční i pozáruční době,
• být pojištěna na škody způsobené při realizaci díla a vadou díla,
• garantovat sdruženou záruku na materiál a práci.
Specializovaný velkoobchod je v praxi v přímém styku jak s montážní firmou, tak s výrobcem i s konečným uživatelem díla.
Vyhovět shora jmenovaným zákaznickým přáním pro něj znamená:
• spolupracovat s výrobci a montážními firmami na marketingových činnostech a zpětné informační vazbě, která zkvalitňuje vzájemné dodavatelsko-odběratelské vztahy firem oboru stavebnictví,
• poskytovat montážním firmám a konečným spotřebitelům bezplatné technické a finanční poradenství,
• včas a kvalitně zpracovávat všechny poptávky od montážních firem bez ohledu na jejich rozsah a technickou náročnost,
• ceny závazně objednaného zboží pro konkrétní dílo garantovat montážním firmám po sjednanou dobu,
• potvrzovat montážním firmám termíny dodání zboží a v těchto termínech dodávat, pokud toto montážní firma vyžaduje,
• v případě změny technických nebo jiných podmínek díla v průběhu jeho dodávky musí velkoobchod umožnit zpět vrácení nepoužitého zboží od montážní firmy a jeho výměnu za jiné,
• průběžně přizpůsobovat své zásoby potřebám montážních firem,
• dodávat zboží montážní firmě na místo montáže díla,
• směrovat své investice do vlastního rozvoje pro dosažení dostatečného plošného pokrytí trhu, aby byly zboží a služby velkoobchodu pro montážní firmy dosažitelné v co nejkratším čase a za co nejnižších nákladů,
• distribuovat pouze kvalitní zboží se všemi potřebnými certifikáty,
• nabízet pro montážní firmy bezúročné financování formou splatností „na míru“,
• nakupovat zboží od dodavatelů, kteří jsou schopni při reklamaci reagovat okamžitě, mající kvalitní servisní sítě,
• spolupracovat s výrobci a montážními firmami na tvorbě servisních sítí.
Výrobce je v praxi v přímém styku jak se specializovaným velkoobchodem, tak s montážní firmou. Do styku s konečným uživatelem díla však téměř nevstupuje. Vyhovět shora jmenovaným zákaznickým přáním pro něj znamená:
• spolupracovat s velkoobchody a montážními firmami na marketingových činnostech a zpětné informační vazbě, která zkvalitňuje vzájemné dodavatelsko – odběratelské vztahy firem oboru stavebnictví,
• poskytovat bezplatné technické a finanční poradenství pro velkoobchody a montážní firmy,
• udržovat dostatečné výrobní kapacity pro pokrytí potřeb trhu,
• kvalitně plánovat výrobu,
• kvalitně plánovat zásoby komponent pro výrobu,
• držet dostatečnou výši pojistných zásob hotových výrobků,
• v požadovaném čase a kvalitně zpracovávat všechny poptávky od velkoobchodních firem,
• potvrzovat velkoobchodním firmám závazné termíny dodání zboží a v potvrzených termínech dodávat,
• ceny objednaného zboží garantovat po dobu dodávání objednávky,
• sdělovat velkoobchodním firmám informace o podmínkách, za kterých je umožněno zpět vzetí nepoužitého zboží od velkoobchodní firmy v případě jeho neuplatnění v díle,
• sdělovat velkoobchodním firmám minimální nákupní limity, nad které je výrobce schopen dodat zboží na sklady specializovaného velkoobchodu nebo na místo stavby s dopravou zdarma,
• poskytovat velkoobchodní firmě lhůty splatností „na míru“,
• garantovat a dokládat, že dodává pouze kvalitní zboží se všemi potřebnými certifikáty,
• reklamace vyřizovat ve zrychleném režimu, a to s preferencí výměny vadného zboží za bezvadné,
• udržovat a rozvíjet kvalitní servisní síť pro své výrobky,
• držet sklad náhradních dílů a zajistit jejich distribuci na velkoobchody a servisní firmy,
• být pojištěn na škody způsobené vadou jeho výrobku.
Jsou-li naplněny u členů třístupňového distribučního modelu výše uvedené podmínky a zásady je tak konečnému uživateli dílo dodáno v nejvyšší možné profesionální úrovni. Zároveň si může být konečný uživatel jistý, že po dobu záruční doby se v případě výskytu vady díla třístupňový distribuční systém rychle a beznákladově o odstranění vady postará. Také po skončení záruky na dílo se může konečný uživatel spolehnout na rychlou a profesionální pomoc.
Ing. Vítězslav Hanák
